Customer delight là gì?
Customer delight là gì? Customer delight (Niềm vui của khách hàng) là những trải nghiệm theo hướng tích cực của khách hàng xoay quanh một doanh nghiệp khi họ nhận được sản phẩm/ dịch vụ vượt ngoài mong đợi ban đầu. Nhiều doanh nghiệp sử dụng chính customer delight về doanh nghiệp của mình để quảng bá, thu lợi hoặc giới thiệu cho sản phẩm/ dịch vụ.
Vì sao customer delight lại quan trọng?
Trong kinh doanh, customer delight cực kỳ quan trọng và có thể coi là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của thương hiệu, doanh nghiệp đó. Cụ thể như sau:
-
Giúp khách hàng biết họ đang được quan tâm: như đã nói ở trên, customer delight cho thấy trải nghiệm tích cực của khách hàng với sản phẩm của thương hiệu vượt ngoài sức mong đợi. Điều đó có nghĩa là ban đầu họ không mấy kỳ vọng vào một sản phẩm/ dịch vụ, nhưng khi họ nhận được chất lượng tốt, vượt mức kỳ vọng, thông thường khách hàng sẽ có tâm lý rằng mình được nhãn hàng quan tâm. Và tất nhiên, với vị trí từ người mua hàng, ai cũng muốn mình trở thành “thượng đế”.
-
Biến khách hàng thành người quảng bá cho thương hiệu: khi một khách hàng nhận thấy chất lượng sản phẩm tốt, họ có xu hướng chia sẻ nó cho bạn bè, người thân. Hình thức quảng cáo “truyền miệng” này cực kỳ hiệu quả dù ở thời đại nào đi nữa. Và kể cả khi vị khách đó muốn trải nghiệm với nhiều sản phẩm khác, khi customer delight của họ gắn liền với 1 sản phẩm nhất đị thì khả năng doanh nghiệp của bạn được giới thiệu trước đối thủ sẽ cao hơn.
-
Bảo vệ danh tiếng của thương hiệu: một thương hiệu, doanh nghiệp chắc chắn không thể tránh được các bê bối, “drama” làm ảnh hưởng đến danh tiếng. Tuy nhiên, nếu thực tế sản phẩm của thương hiệu đó đạt được customer delight thì khách hàng vẫn có thể “bỏ qua” hoặc ít nhất là thương hiệu có cơ hội “sửa đổi”.
- Tạo dấu ấn tích cực giữa thương hiệu và khách hàng: mối quan hệ giữa khách hàng và người mua khi ở trạng thái hạnh phúc, tích cực sẽ giúp quá trình quảng bá, mua hàng thuân lợi hơn.
>> Xem thêm: Hướng dẫn dùng Clickbait nâng cao độ nhận diện thương hiệu
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng về một sản phẩm/ dịch vụ của khách hàng do nhiều yếu tố ảnh hưởng đến 3 trong số đó có thể kể đến như:
Chất lượng và trải nghiệm sản phẩm
Yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến customer delight phải kể đến là chất lượng sản phẩm/ dịch vụ và trải nghiệm của người dùng đối với nó. Hãy tưởng tượng, nếu bạn là khách hàng, hẳn bạn sẽ mong sản phẩm mà mình mua đạt được như kỳ vọng ban đầu. Và nếu chất lượng sản phẩm đạt như mong muốn hoặc vượt trên sự mong muốn đó, ấn tượng tốt của khách hàng sẽ hình thành.
Ngược lại, khi chất lượng sản phẩm không đạt như kỳ vọng, thậm chí tệ hơn mức chấp nhận, hầu hết khách hàng sẽ không chọn mua sản phẩm/ dịch vụ đó thêm lần nào nữa. Thậm chí, khách hàng còn có thể truyền tải sự “khó chịu” đó đến các đối tượng tiềm năng khác.
Giá cả
Yếu tố “giá cả” quyết định phân khúc khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng đến. Lấy ví dụ, bạn bỏ ra 10 triệu đồng chỉ để mua 1 thỏi son. Vậy thì chắc hẳn bạn cũng mong muốn thỏi son đó phải đạt được những giá trị về bao bì, chất lượng xứng đáng với số tiền 10 triệu đồng mà bạn bỏ ra.
Ngược lại, sẽ thực sự rất khủng khiếp nếu thỏi son 10 triệu đồng có chất lượng tệ, chẳng hạn như làm môi bị khô, lem màu, bao bì xấu, làm môi bị kích ứng… Vậy thì nếu là bạn, liệu bạn có sẵn sàng chi trả lần 2 cho thỏi son ấy không?
>> Xem thêm: Product cost là gì? 6 cách tính giá thành sản phẩm mang lại lợi nhuận
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Một doanh nghiệp có đội ngũ chăm sóc khách hàng không tốt, chậm trễ cũng ảnh hưởng nghiêm trọng đến customer delight. Cụ thể, nếu sản phẩm tốt, nhưng dịch vụ chăm sóc tư vấn tệ thì khách hàng vẫn có khả năng chuyển sang sử dụng thương hiệu khác có cùng phân khúc giá nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.
Hoặc khi sản phẩm gặp trục trặc, dịch vụ chăm sóc khách hàng kịp thời, thì khả năng cao “lỗi lần” của sản phẩm vẫn được khách hàng “tha thứ”. Một đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt sẽ ảnh hưởng lớn đến ấn tượng về thương hiệu. Và một thương hiệu có ấn tượng tốt, trải nghiệm người dùng sẽ đạt mức cao. Việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (Customer journey map) sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng của mình hơn từ đó đưa ra các dịch vụ chăm sóc phù hợp.
8 Cách cải thiện customer delight
Như những phân tích ở trên, chúng ta đều nhận thấy rằng, customer delight có vai trò quan trọng và cực kỳ cần thiết trong kinh doanh. Vậy có cách nào để cải thiện customer delight hay không? Câu trả lời là có, bạn có thể tham khảo 8 cách cải thiện customer delight dưới đây nhé!
Lắng nghe và lên kế hoạch sửa đổi
Việc doanh nghiệp luôn luôn lắng nghe và thay đổi để phù hợp với thị hiếu vô cùng cần thiết và cũng để tránh các rủi ro sau này.
Lấy ví dụ:
Trong thời gian gần đây, có một số thông tin, hình ảnh về một chai nước tẩy trang của hãng Cocoon có sâu. HÌnh ảnh đó đã dấy lên nhiều lo ngại về vấn đề chất lượng, nhất là khi Cocoon được coi là một trong những thương hiệu uy tín về mỹ phẩm thuần chay của người Việt.
Để phản ứng với dư luận, Cocoon đã lên bài viết giải thích, đưa ra lời xin lỗi và có xin phép thu hồi sản phẩm, đồng thời gửi lại sản phẩm mới cho khách hàng. Bên cạnh đó, hãng cũng xóa sản phẩm tẩy trang này khỏi trang web.
Phản ứng kịp thời này của Cocoon đã làm hài lòng dư luận và không đưa mọi chuyện đi quá xa. Những khách hàng khi nhận được thông tin này không bị mất lòng tin với thương hiệu mà còn có cái nhìn tích cực hơn.
Kết nối với khách hàng thông qua các dịp đặc biệt
Việc kết nối với khách hàng thông qua các dịp đặc biệt, chẳng hạn như sale lớn sẽ tạo dấu ấn sâu sắc cho người tiêu dùng. Họ sẽ cảm thấy mình được quan tâm từ thương hiệu.
Nếu bạn muốn thử phương pháp này, hãy lên kế hoạch cho các chiến dịch giảm giá hoặc ưu đãi cho khách hàng thân thiết vào những dịp đặc biệt khác như sinh nhật, lễ tết…
Sử dụng ghi chú, viết tay để cảm ơn
Người xưa có câu “Lời nói chẳng mất tiền mua/ Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”. Câu nói này vẫn có thể áp dụng để cải thiện customer delight. Cụ thể, bạn có thể đưa các ghi chú lên sản phẩm hoặc viết thiệp, thư tay để cảm ơn. Những “thông điệp” này có thể in kèm trên bao bì hoặc in riêng để gửi khách hàng khi đóng gói vận chuyển sản phẩm.
Tạo lòng tin
Xây dựng lòng tin ở khách hàng bằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả, bao bì đóng gói… là cách vô cùng hữu hiệu để đảm bảo customer delight đạt mức cao nhất. Bên cạnh đó, việc tạo lòng tin cũng giúp khách hàng gắn bó lâu dài với thương hiệu và hỗ trợ rất nhiều trong quá trình quảng bá sản phẩm/ dịch vụ.
Sử dụng phương tiện truyền thông
Sử dụng phương tiện truyền thông như Facebook hay Youtube để phản hồi các đánh giá, bình luận của khách hàng cũng là cách hữu ích để bạn ghi dấu ấn tích cực cho thương hiệu. Hai bên có thể trao đổi thông tin, thắc mắc trực tiếp với nhau và thông thường, điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình được quan tâm.
Sử dụng các cuộc thi, quà tặng
Nếu bạn là một doanh nghiệp mới hoạt động hoặc là doanh nghiệp hoạt động lâu năm đang đẩy mạnh marketing thì hãy thử mở các cuộc thi hoặc quà tặng miễn phí. Việc này sẽ ghi dấu ấn tốt cho khách hàng.
Ví dụ: cuộc thi “thiết kế bìa sách” của Nhã Nam đã thu hút hàng trăm người tham gia, đẩy mạnh quảng bá hình ảnh cho thương hiệu. Thậm chí, nhiều tác phẩm còn được lên báo chí.
Giải quyết các bất cập của khách hàng
Giải quyết các bất cập của khách hàng một cách nhanh chóng thông qua các kênh mạng xã hội hoặc trực tiếp gọi điện khi có phản hồi sẽ giúp giải quyết nhanh chóng các bất cập giữa hai bên. Đồng thời, nó cũng hạn chế tình trạng thương hiệu bị “phốt” làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh.
Phản hồi một cách nghiêm túc
Khi phản hồi, giải quyết vấn đề cho khách hàng, hãy sử dụng từ ngữ nhẹ nhàng và thân thiện. Điều đó là một điểm cộng lớn khi doanh nghiệp muốn giải quyết khó khăn với khách hàng, nó cũng giúp khách hàng dễ chịu hơn trong quá trình phản hồi.
Trên đây là các thông tin về customer delight là gì cũng như 8 cách cải thiện nó để ghi dấu ấn tốt cho thương hiệu. Hy vọng những khái niệm và hướng dẫn trên đây sẽ giúp bạn kinh doanh một cách thuận lợi, cảm ơn bạn đã theo dõi.
