Mô hình IDIC trong CRM là gì?
Mô hình IDIC là một trong 6 loại của mô hình chung CRM (bao gồm IDIC, mô hình chuỗi, QCI, Payne & Frow, CRM Conceptual Model, Gartner). Trong đó, mô hình IDIC gồm 4 phần (Identify, Differentiate, Interact, Customize) dùng để thiết lập, quản trị quan hệ khách hàng. Những yếu tố kể trên được xây dựng dựa vào sự cá biệt và đặc điểm lặp lại giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Lợi ích khi doanh nghiệp sử dụng IDIC trong CRM
Tại Việt Nam, mô hình IDIC rất được đông đảo doanh nghiệp sử dụng vì độ hiệu quả và tính linh hoạt của nó. Nhiều lợi ích mà IDIC mang lại có thể kể đến như:
-
Quản lý dữ liệu và phân loại khách hàng: IDIC giúp doanh nghiệp có thêm nguồn dữ liệu về nhóm khách hàng tiềm năng, nhờ đó bạn có thể truy cập, tìm kiếm và truy xuất nguồn dữ liệu này ngay khi cần đến.
-
Tăng doanh thu: nguồn dữ liệu về khách hàng tiềm năng là một “kho vàng” đối với người bán hàng. Những doanh nghiệp nào có áp dụng mô hình IDIC đều tăng doanh thu trong 3 - 6 tháng đầu lên 20 - 30%, tỷ lệ chuyển đổi và mua hàng tăng 30%.
-
Thấu hiểu khách hàng tốt hơn: IDIC là nền tảng để doanh nghiệp thu thập một số thông tin của khách hàng, nhờ vào nguồn thông tin này mà người bán hiểu rõ nhu cầu người mua hoặc cải tiến sản phẩm tốt hơn.
-
Cung cấp thêm dữ liệu để cải thiện sản phẩm, dịch vụ: mô hình về IDIC là nền tảng hỗ trợ cho doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Những đóng góp ý kiến của người dùng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm tốt hơn để phù hợp với thị hiếu.
Áp dụng IDIC trong CRM như nào?
Vậy mô hình IDIC trong CRM được áp dụng như thế nào? Hãy theo dõi phần dưới đây nhé!
Identify - Nhận diện khách hàng
Nhà quản lý cần có thời gian nghiên cứu, xác định đối tượng mua hàng thì mới có thể tìm được nhóm khách hàng phù hợp cho sản phẩm, dịch vụ. Trong quá trình nhận diện khách hàng trong mô hình IDIC, doanh nghiệp cần rà soát dữ liệu thì mới bắt đầu hoạt động nhận diện.
Trong quá trình kiểm tra danh sách khách hàng hiện có, doanh nghiệp cần đáp ứng được các vấn đề như:
-
Dữ liệu về số khách hàng hiện doanh nghiệp đang lưu trữ là bao nhiêu?
-
Làm cách nào để có thêm thông tin về khách hàng mới?
Sau khi doanh nghiệp đã kiểm tra lại dữ liệu về khách hàng thì hãy bắt đầu nhận diện họ bằng cách:
-
Xác nhận thông tin với khách hàng và liên kết các giao dịch có liên quan đến thông tin đó.
-
Nhập và chỉnh sửa (nếu có) thông tin của khách hàng trên hệ thống dữ liệu CRM.
-
Phân tích về tính cách, đặc điểm của từng khách hàng để dự đoán xu hướng mua hàng của họ.
Việc nhận diện khách hàng cũng quan trọng không kém trong mô hình IDIC
Differentiate - Phân biệt khách hàng
Trong giai đoạn phân biệt khách hàng, doanh nghiệp có hai hướng “phân biệt” dựa vào giá trị và nhu cầu mà khách hàng đang có:
-
Dựa vào giá trị: thể hiện qua tài sản mà doanh nghiệp có thể sở hữu trong tương lai từ khách hàng. Tuy nhiên, những “giá trị” này chưa hẳn sẽ có trong tương lai, nhưng việc dự đoán vẫn có thể giúp doanh nghiệp lên kế hoạch hiệu quả cho các chiến lược quảng cáo.
-
Dựa vào nhu cầu: mỗi khách hàng có những nhu cầu khác nhau. Nếu người bán có thể xác định nhu cầu của từng người thì sẽ dễ dàng đáp ứng được nhu cầu của họ. Tuy nhiên, không phải sản phẩm nào cũng đạt 100% sự hài lòng của toàn bộ khách hàng. Nên nếu doanh nghiệp muốn tối đa doanh thu thì cần phân nhóm khách hàng dựa vào các yếu tố như nhu cầu, khả năng tài chính.
Interact - Tương tác khách hàng
Hầu như doanh nghiệp nào phát triển đều có một tệp khách hàng trung thành, vì thế việc duy trì quan hệ, tương tác với nhóm khách hàng này rất quan trọng. Phần mềm CRM sẽ là công cụ hỗ trợ khi doanh nghiệp muốn “tương tác khách hàng” vì nó có những tính năng vượt trội như:
-
Chăm sóc khách hàng: tương tác giữa người bán và người mua thông qua chat website, mạng xã hội, tổng đài…
-
Quản lý việc bán hàng: theo dõi khách hàng, lưu lịch sử giao dịch, tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới, báo cáo theo thời gian thực…
-
Quản lý các chiến dịch marketing: hỗ trợ xác định, đánh giá kết quả của chiến dịch marketing.
>> Xem thêm: Coupon là gì? Sự khác nhau giữa coupon và voucher
Customize - Cá biệt hóa theo từng đối tượng khách hàng
Ở giai đoạn cá biệt hóa, sau khi doanh nghiệp nhận diện được khách hàng và chia họ theo từng nhóm, doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có thể “tùy biến” để phù hợp theo từng nhu cầu của mỗi cá nhân. Và để tạo một sản phẩm phù hợp cho khách hàng, người phát triển sản phẩm cần phải lắng nghe các đóng góp ý kiến từ khách hàng.
Trong giai đoạn này, doanh nghiệp có thể sử dụng một số “chiến thuật” như:
-
Tạo thêm sản phẩm mới có sự cải tiến hơn.
-
Liên kết với các đơn vị dịch vụ khác để tạo cơ hội cho khách hàng tham gia vào giai đoạn thiết kế sản phẩm.
-
Tạo sản phẩm theo dạng module.
Tuy nhiên, về lâu dài, doanh nghiệp cũng cần cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm tốt hơn để giữ chân và đáp ứng khách hàng.
Ví dụ mô hình IDIC tại một số doanh nghiệp
Một trong những ví dụ điển hình nhất của mô hình IDIC là thương hiệu cà phê Nestle:
-
Giai đoạn xác định khách hàng: ông hoàng cà phê Việt - Nestle đã thực hiện một số cuộc khảo sát để đánh giá hướng kinh doanh những dòng thực phẩm có caffeine. Trong cuộc khảo sát gần nhất cho thấy, những nước phương Tây có cái nhìn tích cực hơn đối với cà phê. Trong khi đó, các nước phương Đông lại thích uống trà hơn. Dựa vào cuộc khảo sát này, Nestle đã tạo ra dòng kẹo hương cà phê để theo dõi phản ứng từ khách hàng phương Đông.
-
Giai đoạn phân biệt các khách hàng: như ở lời nhận xét ở trên, Nestle đã đưa ra dòng kẹo hương cà phê. Tuy nhiên, dòng kẹo này chỉ phổ biến nhiều ở các nước phương Đông, nơi mà đại đa số người dân thích dùng trà hơn. Hành động này của Nestle không chỉ đơn giản là gây dấu ấn thương hiệu cho người phương Đông mà còn là cách để tiếp cận thêm nhiều khách hàng hơn kể cả khi nhóm khách hàng này không mấy mặn mà với cà phê.
-
Giai đoạn tương tác với khách hàng: bộ phận chăm sóc khách hàng của Nestle luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng để giải quyết các vấn đề về sản phẩm, thắc mắc hoặc tiếp thu ý kiến cải tiến dòng sản phẩm. Đội ngũ của Nestle thường trực trên các website, mạng xã hội, các group do Nestle tạo ra.
-
Giai đoạn tùy chỉnh cho từng khách hàng: phản hồi của khách hàng từ phương Đông và phương Tây của Nestle luôn khác nhau tùy vào thói quen, nhu cầu và đặc tính của mỗi nơi. Nhờ vào đó, Nestle sẽ đưa ra các chiến lược nghiên cứu, phát triển thị trường khác nhau để phù hợp với mong đợi của cả phương Đông và phương Tây.
Có thể nói, mô hình IDIC mặc dù đã được tạo ra từ rất lâu nhưng cho đến nay nó vẫn hiệu quả trong quản trị khách hàng. Hy vọng với những thông tin ở trên, bạn sẽ có thêm nhiều kinh nghiệm để phát triển doanh nghiệp của mình, chúc bạn thành công.
