Phản hồi của khách hàng là gì?
Phản hồi khách hàng là các thông tin được cung cấp từ phía người tiêu dùng xoay quanh về chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc hoặc mọi vấn đề liên quan đến quá trình giao dịch với người bán. Những phản hồi của khách hàng có thể tích cực hoặc tiêu cực nhưng chắc chắn nó sẽ là nguồn kiến thức cần thiết để công ty phát triển sản phẩm theo hướng tốt hơn trong tương lai.
Vì sao doanh nghiệp cần trả lời phản hồi của khách hàng?
Hãy tưởng tượng bạn đang điều hành một thương hiệu tỷ đô nhưng những phản hồi của khách hàng trong 1 năm gần đây đều bị bạn ngó lơ, thậm chí là cả những phản ánh về chất lượng sản phẩm. Vậy thì chuyện gì sẽ xảy ra? Thông thường, nếu phản hồi này là về sản phẩm đang có vấn đề mà doanh nghiệp không giải quyết ngay cho khách hàng thì rất có thể doanh số trong tương lai của bạn sẽ bị giảm đi nhanh chóng, thậm chí là bị tẩy chay.
Ở trên là một ví dụ điển hình nhất cho khi doanh nghiệp không trả lời các phản hồi từ khách hàng. Vậy ngược lại, doanh nghiệp nhận được gì khi trả lời những đóng góp từ người tiêu dùng? Có thể nói, phía thương hiệu sẽ có được vô vàn lợi ích nếu trả lời những phản hồi này, bao gồm:
-
Xây dựng thương hiệu theo hướng tích cực và dài lâu: việc doanh nghiệp trả lời các phản hồi của người tiêu dùng nhanh chóng, tích cực và giải quyết được khó khăn của họ thường được khách hàng đánh giá cao. Thậm chí, nhiều người mua hàng quay lại mua thêm sản phẩm chỉ vì chất lượng phục vụ tốt.
-
Hạn chế các khủng hoảng truyền thông không đáng có: đối với những thương hiệu lớn (và cả thương hiệu còn non trẻ), khủng hoảng truyền thông liên quan đến chất lượng sản phẩm có thể khiến việc kinh doanh bị ảnh hưởng xấu nghiêm trọng. Chính vì thế, khi doanh nghiệp giải quyết phản hồi sớm, họ sẽ tránh được các “drama” trên mạng xã hội.
-
Doanh nghiệp đưa ra hướng kinh doanh đúng hơn: nguồn dữ liệu từ những phản hồi của người tiêu dùng sẽ giúp bộ phận marketing và bán hàng có thêm thông tin để xây dựng những chiến dịch quảng bá, bán hàng phù hợp.
-
Cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm: nhờ vào các góp ý của người tiêu dùng, bộ phận phát triển sản phẩm sẽ cải thiện chất lượng hàng hóa, dịch vụ tốt hơn, phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng.
-
Giữ chân khách hàng: những giải đáp thắc mắc từ đội ngũ nhân viên không chỉ giải quyết thỏa đáng khi khách hàng gặp rắc rối mà còn xoa dịu tâm lý khó chịu khi họ mua hàng không được như ý. Nhờ đó mà người bán giữ chân được khách hàng của mình.
Phản hồi của khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp
6 cách thu thập dữ liệu phản hồi khách hàng
Nếu như trước đây, khi internet chưa phổ biến, công cuộc thu thập dữ liệu phản hồi của khách hàng có thể gây khó khăn cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, hiện nay công việc này không còn khó thực hiện như trước. Bạn có thể thực hiện một hoặc nhiều cách thu thập như sau:
#1. Gửi email
Sử dụng email để lấy dữ liệu phản hồi khách hàng đang được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng hiện nay. Khi gửi email để lấy ý kiến của khách hàng, bạn cần đặc biệt lưu ý đến mục đích và thời gian gửi email. Chẳng hạn, hãy ghi rõ mục đích email là “lấy ý kiến khách hàng” và để thời gian phản hồi cho khách hàng từ 1 - 2 tuần.
Bên cạnh đó, một số yếu tố về nội dung cũng cần được chú trọng như: quyền lợi của khách hàng khi gửi ý kiến, voucher, độ bảo mật… Và cuối cùng, đừng để email được gửi dạng spam vì khả năng cao là nó sẽ nằm trong hòm thư rác của khách hàng.
>> Xem thêm: Hướng dẫn cách xây dựng email marketing hiệu quả cho người mới bắt đầu
#2. Thu thập từ mạng xã hội
Mạng xã hội là không gian để thương hiệu và khách hàng có thể giao tiếp với nhau, vì thế cơ hội bạn thu thập dữ liệu đóng góp của khách hàng rất lớn. Một số cách lấy phản hồi khách hàng mà bạn có thể áp dụng như:
-
Lấy ý kiến từ bình luận của khách hàng dưới bài viết.
-
Tổ chức các buổi đánh giá, vote xoay quanh sản phẩm.
-
Để mục chat luôn trong trạng thái nhận tin nhắn để tiếp thu ý kiến trực tiếp với khách hàng.
#3. Dữ liệu từ các trang web đánh giá
Các trang web đánh giá cũng là nơi để bạn lấy phản hồi khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Điển hình như các trang thương mại điện tử, những trang này khi bán hàng đều có mục đánh giá ở dưới, như Shopee, Lazada… Bạn chỉ cần lấy trực tiếp từ sàn thương mại mà bạn đang bán sản phẩm của mình là được.
#4. Thu thập trực tiếp từ website
Website chính thức của doanh nghiệp nếu bán hàng sản phẩm nên có mục “đánh giá” dưới cùng mỗi sản phẩm mình bán. Cách này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận món hàng, khi họ mua xong cũng có thể để lại đánh giá nhanh hơn. Phía người bán hàng cũng chỉ cần vào website của mình và lấy thông tin phản hồi mà không gặp khó khăn nào.
Theo một báo cáo, đánh giá từ khách hàng tin cậy được cho là đáng tin gấp 12 lần so với những mô tả, giới thiệu của doanh nghiệp về sản phẩm đó. Những khách hàng tiềm năng mới cũng tin tưởng những đánh giá trên website hơn. Vì thế, đánh giá tiêu cực hay tích cực trên trang web của bạn không chỉ ảnh hưởng đến việc lấy dữ liệu khách hàng mà cả việc bán hàng.
#5. Thu thập từ hội nhóm và diễn đàn
Những diễn đàn xoay quanh một lĩnh vực nào đó có liên quan đến sản phẩm mà bạn đang bán thường có những “đóng góp chân thực” nhất mà có thể bạn chưa ngờ đến. Chẳng hạn như diễn đàn về làm đẹp, những người có trải nghiệm về sản phẩm A sẽ cho những nhận xét chân thực về nó nhất và gần gũi với người dùng nhất.
Thông thường, đối với cách thu thập này, doanh nghiệp có thể tổ chức các buổi lấy ý kiến thông qua vote hoặc trực tiếp viết một “status” đủ dài để xin ý kiến từ người tiêu dùng. Những khách hàng nào đã và đang dùng sản phẩm có thể phản hồi ngay bên dưới phần bình luận.
#6. Trao đổi lợi ích với khách hàng để họ điền form đánh giá
Một cách thu thập phản hồi khác khá hiệu quả là doanh nghiệp tạo form điền đóng góp ý kiến và gửi cho khách hàng thông qua mạng xã hội, email. Sau đó, bạn có thể trao đổi một số lợi ích như tặng voucher, tặng sản phẩm dùng thử nếu khách hàng điền đóng góp ý kiến của mình.
Cách làm này thường có hiệu quả cao do khách hàng nhận được lợi ích về mình mà doanh nghiệp cũng nhận được các đóng góp ý kiến khác nhau. Tuy nhiên, cách làm này có thể chưa phù hợp với những doanh nghiệp vừa và nhỏ, chưa có đủ kinh phí để tạo “phần quà” cho người tiêu dùng.
Hướng dẫn xử lý dữ liệu phản hồi từ khách hàng
Vậy nếu chúng ta đã có được nguồn dữ liệu về phản hồi của khách hàng thì nên làm gì tiếp theo? Tất nhiên là chúng ta cần giải quyết các “khiếu nại” của khách hàng theo cách có lợi cho đôi bên nhất có thể. Bạn có thể thực hiện các cách xử lý như sau:
Phản hồi, giải quyết các khiếu nại (nếu có)
Bất kỳ khách hàng nào nếu đã dành thời gian gửi những phản hồi về sản phẩm, dịch vụ cho doanh nghiệp đều mong rằng phản hồi đó được đáp lại. Khi phản hồi, bạn cần khéo léo giải quyết vấn đề nhanh chóng và nhất là xoa dịu tâm lý đang tức giận của khách hàng. Hãy ghi chép lại những nội dung cần được giải quyết, sau đó hãy dựa vào quy trình xử lý của doanh nghiệp mà đưa ra các phương án giải quyết hợp lý.
Công khai phản hồi nếu nhận thấy vấn đề có thể ảnh hưởng đến thương hiệu
Dù vấn đề phản hồi khách hàng có tiêu cực đến đâu, có thể ảnh hưởng đến việc kinh doanh của thương hiệu sau này nhưng bạn cũng không nên giấu diếm hay tìm cách xóa bỏ. Sự công khai, minh bạch khi xử lý, sẵn sàng chịu trách nhiệm và chuộc lỗi của doanh nghiệp sẽ giúp thương hiệu vượt qua khó khăn này.
Ví dụ: vụ việc có sâu trong nước tẩy trang hoa hồng của Cocoon ngày 28/5 ban đầu gây không ít hoang mang cho người tiêu dùng. Tuy nhiên, phía nhãn hàng đã có cách giải quyết thỏa đáng khi phản hồi, bồi thường và đăng công khai thông tin phải hồi ngay lập tức. Cách làm này không những giúp thương hiệu ghi điểm trong mắt vị khách đang gặp rắc rối mà còn giúp những người tiêu dùng khác không phải hoang mang khi dùng sản phẩm của Cocoon.
Đưa ra bồi thường hoặc giải pháp xử lý
Sử dụng phương pháp bồi thường hoặc giải pháp xử lý thay thế khi có phản hồi khách hàng được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng. Cách làm này giúp giải quyết được “điểm đau” của người tiêu dùng và cũng cho họ thấy bạn đang nỗ lực giải quyết vấn đề của họ theo cách tốt nhất.
Phía doanh nghiệp có thể cho khách hàng có 2 lựa chọn để làm hài lòng cả đôi bên. Lưu ý, đừng hứa với khách hàng điều gì mà bạn không làm được mà hãy chỉ đảm bảo bạn sẽ sửa đổi và khắc phục lỗi lầm.
Xin lỗi khách hàng nếu cần
Người xưa có câu “Lời nói không mất tiền mua/ Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” có thể đúng trong trường hợp khách hàng có phản hồi xấu về sản phẩm. Hãy xin lỗi trong mọi trường hợp để khách hàng thấy bạn có sự chân thành khi phục vụ họ.
Rút kinh nghiệm và cảm ơn
Cuối cùng, dù phản hồi tiêu cực của khách hàng có thể gây cho bạn không ít đau đầu nhưng mỗi phản hồi này đều là một thông báo của người tiêu dùng về khuyết điểm của doanh nghiệp. Việc tự tin đối mặt với nó sẽ giúp thương hiệu cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Vì thế, hãy cảm ơn khách hàng một cách chân thành và rút kinh nghiệm cho những lần sau. Hành xử này vừa giúp củng cố mối quan hệ người bán và người mua vừa là minh chứng cho sự văn minh, quan tâm của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng.
Ví dụ về doanh nghiệp xử lý khéo léo phản hồi của khách hàng
Phản hồi khách hàng về sản phẩm, dịch vụ có muôn hình vạn trạng nhiều dạng khác nhau. Dưới đây là một số ví dụ cho sự “khéo léo” mà bạn có thể áp dụng nếu doanh nghiệp của mình cũng gặp trường hợp tương tự:
Ví dụ 1: Phản hồi trả lại sản phẩm và lấy lại tiền của khách hàng:
Đầu tiên, hãy lắng nghe nguyên nhân vì sao khách lại muốn đổi trả. Nếu vấn đề là do doanh nghiệp, hãy thẳng thắn nhận lỗi và đưa ra phương án giải quyết như bảo hành hoặc thu hồi sản phẩm và đổi sang sản phẩm mới. Nếu khách hàng không đồng ý, hãy đáp ứng theo yêu cầu của họ là thu hồi và trả tiền lại cho khách.
Nếu lỗi là do khách hàng, hãy giải thích nhẹ nhàng và chi tiết cho khách hiểu. Tiếp theo, xác định lý do khách hoàn trả sản phẩm và giải quyết theo thỏa thuận đôi bên.
Lưu ý:
-
Không tỏ thái độ khó chịu hay phản ứng mạnh.
-
Nói chuyện nhẹ nhàng và lịch sự, không cãi nhau với khách.
Thu hồi sản phẩm và trả lại tiền cho khách hàng
Ví dụ 2: Sản phẩm đến tay khách hàng thì bị lỗi
Hãy tìm hiểu nguyên nhân và xác định lý do vì sao hàng bị lỗi:
-
Nếu do quá trình đóng gói, hãy giải quyết với bên vận chuyển.
-
Nếu lỗi là do nhà bán hàng, hãy đổi sang sản phẩm mới cho khách.
-
Nếu do khách hàng gây ra, hãy lấy chứng cứ và cùng khách hàng xử lý theo cách hợp lý nhất.
Trên đây là cách thu thập và xử lý khi có phản hồi khách hàng gửi về cho doanh nghiệp cùng 2 ví dụ cụ thể. Hy vọng với những thông tin này, bạn có thể có cách thu thập, xử lý những khiếu nại, đóng góp ý kiến từ khách hàng một cách tốt nhất để phát triển cho doanh nghiệp của mình.
>> Mời bạn tham khảo thêm bài viết: Mô hình IDIC trong CRM là gì? Ứng dụng IDIC như thế nào?
