Phân loại khách hàng là gì?
Phân loại khách hàng là chiến lược phân chia nhỏ khách hàng của một doanh nghiệp thành những nhóm khác nhau. Những nhóm khách hàng này có những đặc điểm riêng như độ tuổi, cách mua hàng, thu nhập, giới tính, hành vi mua hàng…
Lợi ích khi doanh nghiệp thực hiện phân loại khách hàng
Bất kỳ doanh nghiệp nào đang kinh doanh đều cần thực hiện phân loại khách hàng vì nó có vô vàn lợi ích, nhất là trong bán hàng. Một số thuận lợi mà doanh nghiệp nhận được khi phân loại những khách hàng của mình bao gồm:
-
Đáp ứng nhu cầu mua hàng của từng đối tượng cụ thể, trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa.
-
Tối ưu các khoản chi phí không cần thiết và thời gian chăm sóc khách hàng.
-
Tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn nhờ xác định được khu vực khách đang sinh sống.
-
Hỗ trợ việc quản lý thông tin khách hàng hiệu quả.
-
Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị để tiếp cận mục tiêu, lựa chọn kênh tiếp thị hợp lý hơn.
-
Xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.
-
Tăng chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhờ vào nhu cầu mua hàng của khách hàng.
-
Tạo điều kiện cho đội ngũ chăm sóc khách hàng đưa ra sản phẩm phù hợp cho người tiêu dùng
Nói tóm lại, việc phân loại danh sách khách hàng giúp hình thành sự thành công trong kế hoạch marketing của doanh nghiệp.
7 cách phân nhóm khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp
Khi sự cạnh tranh trên thị trường đang ngày càng cao, nhu cầu của khách hàng có sự thay đổi. Chính vì thế, doanh nghiệp cần đưa ra phương hướng phân loại hợp lý, dưới đây là 7 cách phân chia khách hàng phổ biến đang được áp dụng trong nhiều trong doanh nghiệp nhất hiện nay:
#1. Phân loại theo tâm lý mua hàng
Tâm lý mua hàng của mỗi khách hàng đều khác nhau, nhưng thông thường doanh nghiệp có thể chia người tiêu dùng của mình thành các nhóm dựa vào tâm lý mua hàng như:
-
Phân loại theo sự ưa chuộng hình thức: là nhóm khách hàng quan tâm đến hình thức sản phẩm như bao bì, cách truyền tải của doanh nghiệp.
-
Nhóm yêu thích các chính sách khuyến mãi: đây là nhóm khách hàng có thể không mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp nhưng họ có thể “giải quyết” những sản phẩm tồn kho, ít bán được. Nhóm khách hàng này chỉ quan tâm đến giá cả và các dịch vụ khuyến mãi của sản phẩm.
-
Nhóm chỉ quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng: nhóm khách hàng này thường “khó chiều” nhưng chỉ cần doanh nghiệp nắm được tâm lý mua hàng của họ thì việc tư vấn và “chốt đơn” sẽ không mấy khó khăn, thậm chí lợi ích cho doanh nghiệp có thể lớn hơn so với những nhóm khách hàng khác.
-
Nhóm thích trải nghiệm những sản phẩm mới: đây là nhóm khách hàng chỉ quan tâm làm cách nào để “chạy theo xu hướng” một cách tốt nhất. Doanh nghiệp cần khai thác nhóm khách hàng này thật hiệu quả vì họ cũng mang lại lượng doanh thu cao (có thể không được lâu dài).
-
Tâm lý mua hàng vì chất lượng: những khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ vì học thực sự quan tâm đến chất lượng sản phẩm đang gia tăng do thu nhập đang ngày một tăng. Nếu bạn có thể đáp ứng được nhu cầu của nhóm khách hàng này, cơ hội để doanh nghiệp có lượng khách hàng trung thành rất cao.
Phân loại dựa vào tâm lý mua hàng
#2. Phân loại dựa vào độ tuổi
Độ tuổi của người mua hàng có thể ảnh hưởng đến tâm lý và nhu cầu thực tế về sản phẩm. Doanh nghiệp có thể phân loại dựa theo độ tuổi như:
-
Nhóm khách hàng dưới 15 tuổi: nhóm khách hàng này thường không có khả năng tự lực tài chính, thậm chí là tự quyết định mua hàng. Nhu cầu của họ thường được đáp ứng thông qua người đại diện.
-
Nhóm độ tuổi từ 15 - 22: nhóm khách hàng này thường “chốt đơn” khá nhanh vì người trẻ khá thích trải nghiệm sản phẩm nên yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ có thể không lớn. Doanh nghiệp cần đảm bảo sản phẩm đáp ứng nhóm khách hàng này cần có hình ảnh mới mẻ và giá cả ổn định vì một phần tài chính của họ còn phụ thuộc vào gia đình.
-
Nhóm tuổi từ 22- 50: nhóm khách hàng này thường có kiến thức và tài chính nhất định nên chỉ hướng đến những sản phẩm cần thiết. Họ chủ yếu quan tâm đến các sản phẩm có giá cả hợp lý, chất lượng tốt và cả dịch vụ chăm sóc khách hàng kèm theo. Đây là nhóm khách hàng cần doanh nghiệp đặc biệt chú trọng vì họ có thể mang lại những lợi ích dài lâu.
-
Nhóm độ tuổi từ 50 trở lên: nhóm khách hàng này thường khá khó tính trong mua hàng vì họ chọn lọc rất kỹ. Doanh nghiệp không chỉ cần chú trọng vào chất lượng sản phẩm mà cả kế hoạch cho tâm lý mua hàng.
Phân loại khách hàng dựa vào độ tuổi
#3. Phân theo lợi ích của doanh nghiệp
Phân loại khách hàng theo lợi ích của doanh nghiệp thường dùng để đánh giá mức độ quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp đó. Hình thức phân loại này có thể được chia như sau:
-
Khách hàng quan trọng: là nhóm khách hàng mang lại giá trị lớn và rất lớn cho doanh nghiệp và có đóng góp quan trọng trong doanh số và lợi nhuận. Chẳng hạn như đại lý. Vì thế, doanh nghiệp cần đặc biệt tập trung chăm sóc nhóm khách hàng này thông qua giảm giá hàng hóa, thêm ưu đãi…
-
Nhóm khách hàng trung bình: nhóm khách hàng này thường không quá quan trọng trong doanh số bán hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp nhưng họ vẫn đóng góp một phần nhỏ nào đó.
-
Nhóm khách hàng không quan trọng: đây là những khách hàng không có đóng góp nhiều vào doanh số bán hàng và lợi nhuận. Doanh nghiệp có thể hạn chế ưu đãi đối với nhóm này.
Phân loại khách hàng dựa vào độ quan trọng
#4. Phân loại khách hàng theo thu nhập cá nhân
Phân loại khách hàng theo thu nhập có thể giúp doanh nghiệp xác định giá thành sản phẩm như thế nào để phù hợp với người tiêu dùng. Cách phân loại này được chia thành 3 nhóm:
-
Nhóm khách hàng bình dân: hầu hết họ quan tâm đến các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và sự đòi hỏi của họ đối với sản phẩm không quá cao. Nhóm khách hàng này thường chiếm số đông nên khả năng tiếp cận của doanh nghiệp không quá khó khăn.
-
Nhóm khách hàng trung cấp: họ là những người quan tâm đến giá cả nhưng chất lượng sản phẩm cũng phải “hài lòng”. Vì thế, sản phẩm đáp ứng họ thường có giá trị trung bình. Nhóm khách hàng này có thể trung thành với một sản phẩm miễn là nó có giá hợp lý và chất lượng như mong muốn.
-
Nhóm khách hàng cao cấp: nhóm khách hàng này rất quan tâm đến chất lượng sản phẩm vì thế họ sẵn sàng chi trả cho những giá trị tương xứng với họ.
#5. Phân nhóm khách hàng theo hành vi mua sắm
Hành vi mua sắm của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp phân loại họ theo các nhóm như:
-
Mua hàng vì muốn trải nghiệm: là những khách hàng muốn “thử” cảm giác sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Mặc dù nhóm khách hàng này khá “cả thèm chóng chán” nhưng chỉ cần sản phẩm chất lượng, hơn hẳn những thương hiệu khác nhưng cùng một mức giá (hoặc sự chênh lệch không quá lớn) thì cơ hội doanh nghiệp biến họ thành khách hàng trung thành rất cao.
-
Mua hàng vì được giới thiệu: là nhóm khách hàng tiếp cận sản phẩm vì họ đọc được các bài review trên mạng, giới thiệu từ bạn bè.
-
Khách hàng mua vì khuyến mãi: là nhóm khách hàng đã có nhu cầu mua hàng trước nhưng đưa ra quyết định chỉ trong dịp khuyến mãi.
Rất nhiều người mua hàng vì khuyến mãi
#6. Phân theo dựa trên tần suất mua hàng
Dựa vào số lần mua hàng của khách hàng, bạn có thể phân loại họ theo 2 hình thức như sau:
-
Khách hàng bình thường: là những khách hàng chỉ thoáng tiếp cận được doanh nghiệp và mua hàng khi họ phát sinh nhu cầu. Nhóm khách hàng này không ổn định nên đội ngũ marketing có thể thực hiện các chiến dịch khuyến mãi để thu hút họ mua hàng thêm một lần nữa.
-
Khách hàng trung thành: họ là những khách hàng mua đi mua lại sản phẩm nhiều lần và tin tưởng tuyệt đối, luôn chọn sản phẩm của doanh nghiệp khi có nhu cầu. Nhóm khách hàng này thường chiếm khoảng 70% tổng doanh thu bán hàng.
#7. Phân nhóm ngẫu nhiên
Nhóm khách hàng ngẫu nhiên tiếp cận doanh nghiệp một cách bất ngờ theo nhiều hướng khác nhau. Chẳng hạn như họ nhận được lời giới thiệu từ bạn bè, thấy một tờ quảng cáo khi đi trên đường… Nhóm khách hàng này có thể được đưa vào nhóm khách hàng tiềm năng nếu sản phẩm làm hài lòng họ.
>> Xem thêm: Phản hồi của khách hàng là gì? Cách thu thập và xử lý Feedback hiệu quả
Nên phân loại khách hàng như thế nào?
Nếu như các cách phân loại khách hàng ở trên khiến bạn bối rối vì không biết nên phân chia khách hàng của mình như thế nào thì chỉ cần nhớ rằng, có 3 nhóm người tiêu dùng chính mà doanh nghiệp cần phân chia, bao gồm:
Khách hàng tiềm năng
Đây là nhóm khách hàng cần sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp trong tương lai gần. Họ là người đã có nhu cầu mua hàng nhưng còn đang lưỡng lự, chưa quyết định. Những chính sách giá phù hợp, khuyến mãi và chăm sóc kèm theo tận tình của doanh nghiệp có thể giúp người tiêu dùng có nhu cầu mua hàng sớm hơn.
Khách hàng tiêu cực
Những khách hàng tiêu cực là nhóm người tiêu dùng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhưng không có kế hoạch mua lại sản phẩm. Điều này xảy ra khi sản phẩm không khiến họ hài lòng hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng gặp vấn đề. Trong trường hợp này, doanh nghiệp cần xử lý các vấn đề cốt lõi trước, để tránh lặp lại trường hợp tiêu cực này trong tương lai.
Đối với khách hàng tiêu cực, doanh nghiệp chưa cần vội loại bỏ họ khỏi danh sách khách hàng tiềm năng. Khi bạn đã giải quyết được vấn đề cốt lõi rồi, việc mời họ trải nghiệm lại sản phẩm, dịch vụ vẫn chưa muộn.
Khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành là những người mang lại doanh thu bền vững cho doanh nghiệp. Họ thường rất thích sản phẩm của thương hiệu. Vì thế, doanh nghiệp cần ưu tiên ưu đãi, chăm sóc họ nhằm giữ chân khách hàng.
Nhìn chung, việc phân loại khách hàng cực kỳ quan trọng nếu doanh nghiệp muốn phát triển trong tương lai. Vì thế, đừng bỏ qua những gợi ý về cách phân loại về các nhóm khách hàng của doanh nghiệp ở trên nhé!
